Nhìn chung, các doanh nghiệp hiện nay vẫn chưa thích nghi thực tế rằng ở thời đại Internet bùng nổ, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng hơn cả sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, ý kiến, nhận xét của những khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm mới được đánh giá là quan trọng hơn cả. Với việc thể hiện cảm xúc hài lòng hay không hài lòng, họ vô hình chung có thể ảnh hưởng đến hàng ngàn hoặc thậm chí hàng triệu khách hàng tiềm năng mới.
Hầu hết những tiêu chuẩn, cách thức đo lường sự hài lòng và trung thành của khách hàng, kể cả chỉ số khách hàng thiện cảm NPS, đều không thể phân loại được thông tin: thông tin nào là khách hàng muốn giới thiệu người khác sử dụng sản phẩm, thông tin mang tính phàn nàn hoặc đơn giản không đưa ra bất kì nhận xét nào.
Trong cuốn sách mới của mình “Innovating Analytics”, Larry, một chuyên gia nghiên cứu và phân tích hành vi của khách hàng, đã đưa ra một số nhận định thuyết phục về những những nguyên tắc làm tăng sự trung thành của khách hàng và đem lại sự thành công mà mỗi doanh nghiệp phải luôn ghi nhớ. Dưới đây là 4 quy tắc cơ bản cần áp dụng:
1. Duy trì quan hệ với khách hàng là ưu tiên số một
Việc giữ chân những khách hàng hiện tại là một trong những chìa khóa quan trọng để nâng cao doanh thu. Theo tạp chí Inc., quá trình tiếp cận và mang về một khách hàng mới tốn hơn khoảng 5 đến 9 lần so với việc bán cho một khách hàng hiện tại. Hơn nữa, tính trung bình, khách hàng hiện tại chi tiêu hơn khoảng 67% so với những khách hàng mới.
2. Vận động khách hàng hiện tại mua nhiều hơn
Việc bán nhiều sản phẩm hơn cho những khách hàng trung thành là một chiến lược hiệu quả. Nhưng để đạt được sự trung thành từ phía khách hàng, bạn phải cố gắng đem đến những trải nghiệm tốt nhất về sản phẩm và khiến cho họ hài lòng. Những khách hàng không kiên định, có thể sẽ ngưng sử dụng sản phẩm của bạn nếu họ nghe được phản hồi không tốt từ những người đã sử dụng.
3. Thu hút khách hàng bằng con đường marketing
Marketing truyền thống (quảng cáo và khuyến mãi) hiện nay vẫn còn rất quan trọng. Số lượng kênh marketing tìm kiếm khách hàng ngày được mở rộng, tiêu biểu là mạng xã hội, mạng điện thoại và những đổi mới về Internet. Thách thức đặt ra là việc đánh giá, đo lường nguồn lực bỏ ra và nguồn thu lại.
4. Thu hút khách hàng bằng con đường truyền miệng
Một phương thức thu hút khách hàng tiềm năng mới đang thịnh hành là việc tìm kiếm khách hàng qua mạng xã hội và những người có tầm ảnh hưởng lớn, chuyển những khách hàng tiềm năng này trở thành khách hàng thực sự. Sự hài lòng của họ mang đến hiệu quả gấp đôi, là một thông điệp tốt được chuyển đến những khách hàng tiềm năng trong tương lai.
Trong quá khứ, sự giữ chân khách hàng và sự trung thành của khách hàng thường là hai thuật ngữ có thể được dung thay thế cho nhau. Ngày nay, lòng trung thành thực sự (có được do những trải nghiệm tuyệt vời) và sự hài lòng cũng có thể làm gia tăng số lượng khách hàng thông qua việc truyền miệng rộng rãi và sự tương tác với cộng đồng kết nối lớn.
Lòng trung thành truyền thống xây dựng dựa trên việc bán hàng ưu đãi (coupon, giảm giá), sự thuận tiện về nơi chốn (chợ nhỏ, quán cà phê), sự độc quyền (không có sản phẩm tương tự trong cùng một thành phố) chỉ có thể hiệu quả đối với việc giữ chân từng khách hàng nhỏ lẻ. Những cách thức duy trì lòng trung thành trên rất mang tính cạnh tranh, bạn phải cố gắng chiếm được ưu thế đối với từng giao dịch bán hàng so với đối thủ.
Một thực tế khác là khách hàng ngày nay tiến hành mua bán qua rất nhiều kênh, thậm chí một số còn sử dụng tất cả các kênh có thể. Ví dụ đơn giản như họ có thể tìm kiếm sản phẩm dễ dàng qua máy tính ở nơi làm việc, sử dụng máy tính ở nhà, ghé qua cửa hàng để xem xét, trải nghiệm trước khi tiến hành giao dịch mua bán qua smartphone. Điều này gây không ít khó khăn cho việc đo lường, thống kê hành vi khách hàng.
Có khách hàng mua hàng tại cửa hàng trong khi có người lại tìm kiếm online qua smartphone những chỗ mua tốt hơn. Họ cũng có thể đọc được những nhận xét, ý kiến của cộng đồng mạng trên các website FourSquare hoặc Yelp, và đăng những nhận xét, trải nghiệm của mình trên Facebook hay Twitter.
Vấn đề thường được đặt ra ở đây là làm sao để có thể chú trọng chất lượng của những trải nghiệm của khách hàng hơn là chất lượng dịch vụ khách hàng, và việc đo lường những ảnh hưởng của sự trải nghiệm đó đối với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Khảo sát và phân tích đơn thuần về sự hài lòng của khách hàng có thể bỏ lỡ cơ hội tiếp cận và bán hàng, đơn giản hơn là nó không còn phù hợp trong điều kiện ngày nay.
Bạn nên sử dụng những những công cụ mới nhất , như chỉ số lan truyền thông tin (WoMI) từ ForeSee, và phàn mềm phân tích hiệu quả doanh nghiệp của Big Data để có thể đạt được ưu thế cạnh tranh hiện tại và dự đoán hành vi của khách hàng trong tương lai. Điều này tuy không dễ dàng. Nhưng để có thể hiểu hơn về những hành vi của khách hàng, hãy bắt đầu trải nghiệm ngay hôm nay!
Hương Bùi (dịch từ forbes.com)
Tags: dịch vụ khách hàng, khách hàng trung thành, trải nghiệm khách hàng
