Từ góc độ là một người trải nghiệm sản phẩm ở nhiều khía cạnh khác nhau, tôi thấy các trang thương mại điện tử tại Việt Nam hiện nay đã và đang đi vào ngõ cụt: Giao diện hao hao giống nhau, cách phân chia các sản phẩm cũng chẳng khác nhau là mấy.
Thông thường chúng ta sẽ nhận được một lời bình phẩm đầy tính chung chung như kiểu: Biết rồi, khổ lắm, nói mãi, về giao diện giống nhau thôi, hơn thua nhau là ở cách vận hành và hệ thống bên trong. Tôi chưa biết sự “hơn thua” nó kinh khủng đến mức nào, nhưng tôi vẫn cảm thấy có chút hoang mang khi phải vào quá nhiều trang mua hàng mỗi ngày, mà rốt cuộc, chẳng mua được gì cả.
Các website TMĐT Việt Nam đang thiếu điều gì? Dĩ nhiên không phải nói tất cả, nhưng ở quan điểm cá nhân, tôi thấy có một số điểm cơ bản như sau:
1. Chi phí cho marketing rất nhiều, traffic đổ vào website hàng loạt, nhưng cách thức chuyển từ khách viếng thăm sang khách mua hàng lần đầu vẫn chưa được tận dụng triệt để.
Đây là một sự lãng phí lớn. Bạn đã cất công làm đủ mọi cách mời gọi khách hàng vào tham quan website của bạn, xong rồi họ lại quay đi ra ngoài chỉ vì một câu “không tìm được món gì phù hợp để mua”. Lúc này, bạn sẽ lại đổ lỗi cho là do mình chưa có nhiều vốn, nhiều mối quan hệ để được nhiều mặt hàng phong phú để đáp ứng được khách hàng của mình. Nhưng bạn quên mất rằng, thật ra, bạn sẽ chẳng bao giờ làm thỏa mãn được tất cả khách viếng thăm đâu, mỗi người một nhu cầu khác nhau rõ rệt. Như vậy, bạn phải tạo ra nhu cầu cho họ, khiến họ phải nhớ và quay lại lần sau. Một số website tôi khá thích việc “chiêu dụ” khách mua hàng bằng việc đăng ký nhận bản tin và được tặng coupon mua sắm. Hoặc một số website khác, tôi lướt chừng gần 1 phút, chuẩn bị thoát ra ngoài thì sẽ có một pop – up nhỏ hiện lên: “Tôi có thể giúp gì được cho bạn?” hoặc là “Bạn có thích món hàng đang được giảm giá kịch kim chỉ duy nhất trong ngày hôm nay hay không?”.
Dù gì thì bạn cũng đã mời người ta vào tham quan nhà rồi, cũng nên tặng họ quà lưu niệm để họ lưu luyến. Họ có thể không dùng cho ngày hôm nay, nhưng chí ít bạn đã lấy được từ họ một chút ít gì đó mà có giá trị cho việc chăm sóc khách hàng sau này. Bằng công nghệ kỹ thuật hiện tại, bạn có “đọc” và “hiểu” được khách viếng thăm lần đầu, để khi họ quay lại ở lần thứ 2, bạn có thể đưa ra nhiều gợi ý mua sắm phù hợp hơn. Thật tuyệt vời nếu như tôi thường thích xem các sản phẩm laptop và khi quay trở lại trang website đó lần thứ 2, tôi được chính website đó giới thiệu vài dòng laptop mới, các dòng sản phẩm giảm giá, các phụ kiện đi kèm với laptop.
2. Hời hợt với khách hàng đã mua hàng lần đầu
Ý của tôi ở đây không phải là hời hợt trong việc khi gọi lên tổng đài nhờ hỗ trợ đâu nhé. Tôi thấy các trang bán hàng hiện tại, trang nào cũng có các cô tổng đài viên nói giọng ngọt như mía lùi cả, nên chẳng việc gì phải phàn nàn.
Điều tôi mong mỏi, có thể hơi thái quá một chút, là giá như các website bán hàng sâu sắc và tinh tế hơn một chút. Sau lần mua hàng đầu tiên của tôi, nếu muốn tôi quay lại, phải có những cái gì thật hấp dẫn chứ! Chiêu thường dùng hiện nay là thông tin khuyến mãi, sale off lên tới 90%,.. gửi thẳng đến email của tôi và tất cả, tôi đều nhìn tiêu đề một chút rồi cho thẳng vào sọt rác hết. Một ngày bạn nhận được email từ 20 trang web bán hàng giống nhau như vậy thì có mà phát điên giống tôi thôi.
Đâu sẽ là sự khác biệt? Chỉ cần chăm chút tôi và để ý tôi một chút thì tôi sẽ quay lại mua hàng ngay. Ví dụ như khi mua tã giấy cho trẻ em, dựa vào số lượng tôi từng mua trước đó, bạn hãy ngầm tính toán thử còn bao nhiêu ngày nữa con tôi sẽ sử dụng hết số lượng sản phẩm đã mua, và bạn chỉ cần gửi cho tôi vài coupon giảm giá với mặt hàng tương tự như vậy trước ngày tôi dùng hết sản phẩm. Hoặc như là tôi đã từng mua chiếc váy thời trang của thương hiệu đó, hãy gợi ý tôi bằng cách gửi cho tôi vài đôi giày mà bạn nghĩ rằng phù hợp với chiếc váy và đừng quên… có một chút chút khuyến mãi. Phụ nữ thì chỉ thích khuyến mãi và hàng hóa giá rẻ thôi, không cần gì cao siêu lắm đâu.
3. Cạnh tranh bằng giá là cuộc chiến không bao giờ là hồi kết
Nhưng không thể phủ nhận rằng, người tiêu dùng Việt Nam vẫn thích rẻ. Rẻ gần như là yếu tố hàng đầu. Cũng cùng sản phẩm đó, người mua hàng sẵn sàng đi so sánh ở các website khác nhau và quyết định mua hàng ở chỗ có giá rẻ nhất. Còn với những thứ như tặng thêm như miễn phí giao hàng, chăm sóc khách hàng tốt nhất,… tất cả đều có sức ảnh hưởng mua hàng “nhẹ” như nhau nếu không được quy đổi ra thành tiền. Nghe có vẻ hơi thực dụng nhưng với tình hình kinh tế khó khăn hiện nay, nếu mua hàng trên mạng mà đắt hơn mua hàng bên ngoài, khách hàng sẽ chọn giải pháp đi lựa chọn, mua sắm ở địa điểm cung cấp vì được trải nghiệm thử sản phẩm trước khi quyết định.
Để có được nguồn hàng giá rẻ hơn so với đối thủ cạnh tranh khác, bạn có hai sự lựa chọn: Một là chịu thiệt về phần mình một chút, nhận tiền hoa hồng từ nhà cung cấp thấp hơn, chia ngược lại với khách hàng. Hai là bạn sẽ phải kiếm được nguồn hàng giá rẻ hơn, ví dụ như tự tay nhập hàng hóa ở Mỹ, châu Âu, Trung Quốc về và phân phối lại, không qua trung gian. Hầu hết, các trang website bán hàng có nguồn lực đầu tư mạnh, sẽ dễ dàng lựa chọn cho mình cách 1 hoặc cách 2, đều được. Đối với cách thứ nhất, họ chỉ cần doanh số bán ra để làm hài lòng nhà cung cấp, vì vậy nên chấp nhận bán giá thật sát trong khung cho phép của nhà cung cấp, chấp nhận không lợi nhuận suốt một thời gian dài.
Có cách thứ 3 không? Có chứ, giảm chi phí hao tổn trong việc vận hành (bán hàng & marketing) xuống. Cách làm này phải được tính toán và cân nhắc thật kỹ, áp dụng nhiều quy trình quản lý chặt chẽ, ứng dụng công nghệ trong khâu vận hành. Thay vì cần đến 12 người để hoàn thiện từ khâu tìm khách hàng đầu tiên đến chăm sóc khách hàng sau khi người mua hàng nhận sản phẩm, thì bằng một số phương pháp nào đó, giảm số lượng người vận hành xuống thì sẽ tiết kiệm nhiều chi phí hơn. Thêm nữa là đừng nên phí phạm việc giảm giá hàng loạt, để người dùng mang tâm lý, lúc nào cũng giảm giá, có lẽ do đang xả hàng tồn. Tập trung vài sản phẩm thật hấp dẫn so với thị trường hiện tại, nhu cầu người mua hàng nhiều, khuyến khích họ mua sản phẩm đó tại website mình. Trong trường hợp nếu họ chưa mua được hay không mua được, đừng quên gửi gắm cho họ vài quyền ưu tiên cho lần mua sắm sau.
Ba điều trên tôi biết rằng sẽ không đơn giản như lời mình nói. Nhưng nếu thực sự trang bán hàng nào ở Việt Nam, chỉ cần chăm chút chi tiết từng chút một, làm thật kỹ, thật cẩn thận, đừng quá vội vàng, hiểu thật rõ khách hàng của mình cần gì, muốn mua gì, hay gợi ý phù hợp cho khách hàng thì sẽ tốt hơn rất nhiều. Giao diện bề ngoài thì ai cũng sao chép được, nói rằng vận hành bên trong phức tạp thì ai cũng nói được, nhưng phải giải quyết từ những chuyện rất nhỏ như những điều thiếu bên trên, thì sẽ đi xa hơn. Thương mại điện tử ở Việt Nam không phải là câu chuyện mới bắt đầu hay chuẩn bị bùng nổ 2 – 3 năm sau, tôi thấy chẳng qua, chưa có ai làm đến nơi đến chốn thôi vì ai cũng vội vã quá.
Mà ông bà mình thì hay nói, muốn nhanh thì phải từ từ…
Kim Ngân ( Theo Action.vn )
